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Omnicanalidad Post Covid-19: Las Dark Stores

En un mundo globalizado y competitivo, marcar la diferencia resulta cada vez más difícil, los clientes constantemente exigen un mayor nivel de servicio y con la llegada del COVID-19, se intensificó dicha exigencia. Esta situación mundial aceleró la consolidación de la revolución del mercado, vinculado de manera preponderante al modelo de negocio online. En efecto, el confinamiento y la pandemia han modificado el comportamiento de consumo y la forma de relacionarnos, significando un ajuste personal, social y ecológico planetario que cambia la forma en la que se ve el mundo. Ahora bien, dicha alteración del mercado ocasionado por la pandemia generó un golpe súbito a todas las industrias, transmitiéndoles un mensaje de alerta, obligándolas a salir de la zona de confort y a reinventarse para poder hacer frente a los requerimientos de la nueva generación digital.

Es en este momento donde la omnicanalidad cobra una relevancia significativa. Esta estrategia, una dichosa superación de la multicanalidad y que lleva pocos años de estar presente en nuestras vidas se define como Un enfoque totalmente integrado a una forma de comercio que proporciona una experiencia unificada a sus clientes a través de canales online y offline.(Espinosa, 2019, p.32). Teniendo en cuenta esto, los clientes esperan recibir lo que quieren, cuando quieren y como lo quieren; es por ello que actualmente el canal más óptimo para satisfacer las necesidades de los consumidores, es el canal digital, punto vital dentro de la omnicanalidad. Ahora bien, si bien es cierto que existe una gran facilidad de adquirir un producto por medios digitales, ¿Cómo se puede contrarrestar el problema de las industrias cuando deben preparar multitud de pedidos online que se componen de pocas unidades y artículos diferentes, y que deben ser entregados en un corto periodo de tiempo para no afectar la experiencia de compra?

Una de las opciones es a través de las Dark Stores o tiendas oscuras; una tendencia para el e-Commerce nacida en Reino Unido, el país con mayor tradición y dominio en este sector. Este nuevo modelo, conocido también como “goods to person pickstation”, “dotcom centre” y más comúnmente como “dark store”, son puntos físicos, mini centros de distribución que no están abiertos al público y que están dedicados específicamente a las compras en línea. Actúan como un almacén para la preparación y envío de pedidos, como punto de recogida y devolución o una mezcla de ambos. Es decir, facilitan el servicio “Click & Collect” y “Click to Deliver”. La apariencia al interior de una dark store es como la de un supermercado o una tienda, estructurados con pasillos y estanterías con productos, pero con la  diferencia que estos no tienen clientes y no están situados en calles comerciales o céntricas, sino cerca de los puntos de consumo, dónde hay mayor demanda, por lo que disponen de flotas propias o tercerizadas para entregas inmediatas, además de las apps de delivery las cuales tienen un rol fundamental. Estas opciones de envío contribuyen a que los tiempos “click to deliver” o desde que se compra hasta que se entrega el pedido disminuyan considerablemente (González, 2019).  “La idea de las dark stores es acercar la mercancía al consumidor porque vivimos a golpe de clic.”, señala Antonio Iglesias López, profesor titular y coordinador del Máster en Dirección de Logística y Cadenas de Suministro de la Escuela de Marketing y Negocios (ESIC), España.

Teniendo en cuenta lo anterior, surge la siguiente inquietud: ¿Cómo opera este nuevo modelo de tienda oscura? Las dark stores inician la operación con la recepción de los pedidos, las órdenes son enviadas a los pickers o shoppers (operarios de la dark store o repartidores de las apps de delivery) a través de un Smartphone, Tablet o Dispositivo de Radio frecuencia y estos se disponen a preparar el pedido con un carro de picking para su posterior entrega. Para que el recorrido sea el más eficiente posible, el almacén opera con un Software de gestión de almacenes (SGA/WMS) que genera automáticamente las rutas de los pickers. Otros almacenes, cuentan adicionalmente con sistemas de transporte automatizados, y otras tecnologías que permiten una mayor productividad.

Compañías como Amazon, Carrefour, Walmart, Bed Bath & Beyond, joyería Kendra Scott, entre otras, han incorporado este modelo y son puntos de referencia de los importantes beneficios que se pueden obtener además de ofrecer un servicio más eficiente, rápido y ágil. Algunos de estos beneficios son listados a continuación:

  • Gestión eficaz de la última milla logística: El transporte de la última milla es una de las etapas más complejas de la cadena de suministro y representa un 50,3% del costo total de la cadena logística en e-commerce. Según el estudio Last Link: Quantifying the cost, elaborado por Cushman&Wakefield, la instalación de las dark stores  ayudan a  reducir estos costos en un 36% (Riaño, 2020) pues facilitan la entrega de los pedidos desde un centro de distribución próximo al cliente final. Incluso se puede eliminar directamente el costo si es el cliente el que se desplaza al local y a su vez facilita el proceso de devolución.
  • Operaciones de picking más eficientes: Los operarios son dirigidos por las instrucciones de un software de gestión de almacén (WMS) que evita que se presenten errores en el proceso de preparación de pedidos. Además, la fase de picking se optimiza debido a que se pueden incorporan en la operación otras herramientas tecnológicas como pick to light,  put to light, voice picking, etc. (Mecalux, 2020).
  • Operaciones 24/7: Estos almacenes no están restringidos por un horario comercial, pueden operar logísticamente y entregar las 24 horas del día, los 365 días del año, lo que permite disponer de varios turnos y así mejorar la productividad del almacén (Mecalux, 2020).
  • Menores costos: Al no requerir estar en una zona de alta circulación, la ubicación de la dark store puede ser en una calle secundaria, por ende, los costos de alquiler o construcción son más económicos.
  • Optimización de recursos: Algunos locales que no reciben las utilidades esperadas, se cierran y se convierten en una dark store, de esta manera se optimizan los recursos.

En conclusión, ante los desafíos del COVID-19 y de la omnicanalidad, las dark stores se han consolidado como una de las mejores soluciones para satisfacer los requerimientos de los clientes en el canal digital, ya que logra mayor eficiencia, menores costos y entrega más veloz, todo esto genera una  mayor calidad de servicio y, por ende, una mayor satisfacción para el cliente final, lo que significa para las empresas mayores ganancias incluso en tiempos de pandemia. Además, es una oportunidad para la transformación empresarial; fortalecer la resiliencia es fundamental para mantenerse en el juego e implementar una estrategia omnicanal es clave para lograrlo.

Fuentes:

Espinosa Puig, J. (2019). La forma de vender ha cambiado: Evolución o muerte de las marcas.

González, F. (2019). Dark stores. La problemática de la última milla.

Riaño, P. (2020). De las ‘dark kitchens’ a las ‘dark stores’: la moda ‘cocina’ la última milla post Covid-19.

Mecalux. (2020). Las ‘dark stores’ aceleran la logística del supermercado online.

Por : Sibelys Ayala, Consultor de Soluciones

 

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