ITIL se define como un conjunto de mejores prácticas estructuradas que se comunican entre sí. Cada uno de estas prácticas cumple su doble función; conocer y cuidar la mejora continua y la satisfacción del cliente, aunque vale la pena aclarar que ITIL no es una metodología.
Lo que busca ITIL entonces es plantear un modelo de referencia en el cual las áreas de TI brinden apoyo al cumplimiento de los objetivos del negocio. En este sentido, la necesidad que puede suplir la adopción de ITIL es lograr que tanto los empleados (cliente interno), la tecnología y los procesos, que se ejecutan en el día a día, se encuentren alineados para cumplir los objetivos del negocio, todo esto garantizando los adecuados niveles de servicio sin dejar de lado la seguridad de la información.
Ahora bien, ¿cómo se relaciona ITIL con el mundo de Supply Chain Management?, aunque no parezca si hay un estrecho vínculo entre ellos. Recordemos que ITIL es un conjunto de buenas prácticas y que estas tienen un ciclo de vida para mejorar los servicios, partiendo de allí enfoquémonos en un ejemplo en lo que respecta a operación de servicios.
La Operación de Servicios, cuya buena práctica recomienda entre infinidad de cosas, gestión de servicios y contar con un catálogo de servicios, el cual como mencione anteriormente ayudara al cumplimiento de los objetivos del negocio.
El objetivo principal del catálogo de servicios es garantizar que se produzca y mantenga un registro de (o los) servicio(s); además contiene información detallada sobre todos los servicios operativos y cuál de ellos está listo para su ejecución a nivel operativo.
Para el diseño de este cátalo se debe tener en cuenta:
- Prever patrones de consumo de los servicios TI
- Tener siempre presente los acuerdos de nivel de servicio, para cumplirle a los clientes con tiempos y niveles acordados
- La información debe usar un lenguaje sencillo, que el cliente pueda entender
- Debe incluir los acuerdos de niveles de servicio (SLA)
Para que se entienda mejor la relación, hablaremos sobre un caso en el cual relacionaremos la configuración y parametrización de un WMS con la práctica del ITIL explícitamente en lo que tiene que ver con el catálogo de servicios.
- El WMS está estructurado a partir de bases de datos y sistemas operativos (DBaaS, transaccionales, etc.) cuyos procedimientos de seguridad y recuperación deben estar bien definidos en los catálogos de servicio del negocio para garantizar la continuidad del servicio.
- Las reglas de asignación de artículos, asignación de ubicaciones deben estar definidas en un catálogo de servicios para que se tenga gran variedad de alternativas y poder identificar los gaps de asignación. De esta manera tanto el área de almacén como TI podrán entenderse y estar en continua mejora de los patrones de asignación.
A lo largo de mi experiencia he notado que hay un desconocimiento generalizado en las empresas frente al tema, precisamente porque no encuentran relación de los procesos y servicios con los objetivos del negocio. Abordando esta situación, desde Cerca Technology hemos desarrollado una metodología implementación que nos permite junto con el cliente diseñar un modelo de servicio único para su negocio, aplicando las buenas prácticas de ITIL permitiendo que el área de TI abanderada de dichos procesos no desperdicie recursos y sea un apoyo para cualquier software que se adquiera incluyendo los que ayudan a administrar las cadenas de abastecimiento.
Autor: Erick Bonilla, Consultor de Desarrollo y aplicaciones en Cerca Technology
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