Hoy por hoy los proveedores de servicios tecnológicos deben pensar sus estrategias en función de generar valor al negocio de sus clientes. El valor se entrega en forma de servicios que habilitan al negocio a lograr sus objetivos. Estos servicios deben definirse de acuerdo a estrategias, que a su vez deben estar alineadas a las del negocio, de manera que ambas coexistan sirviendo a una misma visión.
La mesa de ayuda, como servicio tecnológico, se define entonces, como una estrategia corporativa, que cumple al menos dos propósitos: resolver cualquier incidente que tengan los usuarios con el sistema y ayudarlos a utilizarlo de manera más efectiva.
¿Cuándo cobra importancia tener una mesa de ayuda?
En un proceso de selección de sistemas informáticos: ERP, DRP, WMS, LMS, etc., que soporten las operaciones de un negocio, el cliente evalúa diferentes variables tanto técnicas, funcionales, como de flexibilidad y soporte. Estas tienen un peso y una importancia influyendo en la decisión final de compra.
Luego de haber pasado por fases de revisión de procesos, pruebas y certificaciones, el resultado debe ser un sistema operando y estable. Sin embargo, hay que mencionar que nos vamos a encontrar con algunas de estas situaciones:
- El usuario se encuentra trabajando con datos reales.
- El sistema va a responder a una diversidad de situaciones.
- El volumen de información aumenta considerablemente.
- Se requieren cambios de configuración teniendo la operación en curso.
- Surgen dudas sobre configuración u operación.
- Resistencia al cambio.
- No se descartan problemas o posibles fallas.
Es aquí donde el cliente final requiere asistencia de una mesa de ayuda robusta y calificada con la experticia necesaria para resolver cualquier incidencia, inquietud o requerimiento.
Al existir tanta diversidad y complejidad en los negocios, es importante plantear estrategias de participación y empalme de la mesa de ayuda para que los consultores tengan conocimiento de la plataforma y de su operación, asegurando una asistencia veraz y oportuna.
En un comienzo la mesa de ayuda del implementador se convertirá en el nivel 1 de soporte, pero poco a poco el equipo del cliente (técnico y funcional) se irá empoderando de los sistemas implementados. El implementador debe tener la habilidad de desplegar el conocimiento y generar la confianza suficiente con el cliente para resolver todos los casos presentados, lo que redunda al final en un trabajo en equipo.
Aquí la calidad en el servicio juega un papel importante, la capacidad, disposición, actitud y respeto deben ser las directrices de los miembros que conforman la mesa de ayuda.
Importante será plantear los indicadores de gestión, y contemplar retroalimentación directa con nuestros clientes, bien sea caso por caso u a modo general. Al final del ejercicio, lo que cuenta es un trabajo colaborativo donde la satisfacción sea el pilar.
Para la mesa de ayuda de Cerca Technology, ha sido muy satisfactorio brindar soporte en más de 15 países, a más de 80 organizaciones, en más de 220 centros de distribución y sobre todo por haber conformado un equipo de trabajo en pro de la satisfacción y crecimiento de los negocios de nuestros clientes.
Día a día trabajamos procurando generar mayor valor a sus negocios y extendiendo nuestros servicios como una estrategia de calidad y fortalecimiento de sus propósitos corporativos.
Los invitamos a ponerse en contacto con nosotros en el correo marketing@cercatech.com y seguirnos en nuestras redes sociales.
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